项目背景
思特威咨询与某知名房地产企业达成战略合作,开展了2023年住宅、商业及教育多业态满意度研究项目。客户公司于2001年2月成立,多年来,以“健康生活方式持续创践者”为企业愿景进行多元化发展,至今已发展为涉及地产开发、教育发展、物业管理、商业运营、康养发展五大业务板块以及股权投资其他领域的企业集团,成员企业近60家。
地产开发领域,拥有国家房地产开发壹级资质,先后开发建设了近20个居住项目,形成了不同风格、多档次的优质产品体系。教育发展领域,涉及幼儿园、小学、初中、高中,拥有一支师德高尚、业务精湛的高素质教师队伍。依托强大的师资力量及超前的办学理念,目前已与长春市三个城区签署合作协议,对三所公办学校承接托管服务。物业管理领域,经过多年的资源整合与服务创新,持续深耕,信誉卓著,实力雄厚。目前服务业主逾3万户,服务人数逾9万人。商业运营领域,投资建设并运营的新一代交互式体验型的城市综合体,包含以“CCTV发现之旅—舌尖上的中国”为主题的中华美食文化感知中心、万达影院、生活休闲体验及高端商务办公空间。倾力打造的精品超市,已成为长春市单店年销售额最高的精品超市。
本次研究涉及前四大业务板块,旨在收集客户对公司的产品及服务的评价,应用于公司产品研发、经营管理、售后服务等客户满意度提升工作的指导与开展;对比标杆企业数据,对公司在地产新形势下的客服工作提出管理建议,同时协助推广至下级公司;针对业务短板开展专项调研,协助企业精准排查管理漏洞、完善工作流程。
调研方案
1、研究思路:通过了解客户对产品或服务的整体满意度,捕捉客户的真实需求与期望,从不同维度对数据进行分析,找出存在的问题和不足之处,并结合市场趋势和竞争对手情况,制定针对性的改进措施,不断优化产品和服务。
2、问卷设计:根据调研的目的、需调研的维度以及不同业态下的调查对象,进行相应的问题和选项设计。
3、调查方法:通过采用不同的调研方式,全面、真实、客观的获取被访者的感受及需求,助力客户提升服务力和运营能力。住宅产品开发与物业服务、商业运营管理与服务校务工作对教学工作支持的满意度调研采用电话访问方式;商场、超市消费客户满意度调研采用拦截访问方式;写字楼租户、商场商户满意度调研采用入户访问方式。
4、分析汇总:满意度调研结合客户公司实际情况撰写,调研成果重点展示:成绩展示、聚焦问题、专项调研、提升措施、行业分析、优秀案例参考六方面内容。
项目成果
1.不同业态满意度调查问卷:超市(供应商、消费者)、地产(已入住、到访未签约、收房未入住)、商场(商户、消费者)、写字楼、学校共9套问卷
2.集团、各项目的客户满意度得分及原始数据
3.住宅产品开发与物业服务分析报告、商业运营管理与服务分析报告、校务工作对教学工作支持的满意度分析报告
4.满意度调查报告宣讲