项目背景

该公司作为国家某集团内部信息化技术服务支撑单位，肩负着集团公司信息化建设和服务支撑重任。根据集团公司2020年下达的客户满意度96%的指标，为进一步全面提升2020年度客户满意度指标，公司将参照《某集团信息技术有限公司客户满意度管理实施办法》开展2020年度客户满意度调查及提升工作。

调查方案

1.调查问卷设计：根据该集团2020年客户满意度指标要求，参照《商业服务业满意度测评规范》、《顾客满意度测评和方法指南》、《顾客满意度测评通则》等行业相关规范及要求，有效借鉴国内外相关实施案例及实践，通过调研，对公司业务、流程、产品、服务、管理及客户等进行梳理分析，完成项目执行实施计划，满意度调查问卷2套、管理层访谈提纲（问卷）1份；

2.满意度调查实施：通过在线问卷推送，电话访谈等多种形式开展客户满意度调查实施工作，完成全集团2021年度2次的满意度调查实施工作，全年电话及在线样本调查量按400个实施，电话深访量按50个样本量实施；

3.结果分析措施制定：全年结合每季度调查结果（半年/季度/次），多角度分析梳理存在问题，编写调查分析报告，分析报告应包括背景、范围、方法及样本量，以及分析思路等。同时结合部门情况、业务情况、客户情况、主要问题及改进建议进行总结，按问题分类及重要等级分别制定改进措施。

项目成果

1.《项目实施计划》

2.《委托方各部门深度访谈提纲》

3.《客户满意度调查问卷》

4.《典型客户深度访谈提纲》

5.《客户满意度调查原始数据及相关资料》

6.《客户满意度调查成绩》

7.《典型客户深度访谈小结及相关资料》

8.《客户满意度调查报告》初稿

9.《客户满意度调查及提升报告》终稿

10.《满意度提升整改计划方案》