项目背景

思特威咨询与某知名企业达成战略合作，开展了2025年400咨询投诉热线和客户满意度调研项目。客户公司于1992年7月成立，主要通过充分探索“土地—二级联动开发模式”和“跨区域招商常态机制”，增强“招商—开发—运营—服务”全链条能力。深耕区域，重点打造引领区域转型升级的城市开发和产业招商运营平台，致力成为高质量城市与产业发展服务商，以“产兴城，诚筑家”推动产城融合发展。覆盖业务领域主要包括：

片区开发：根据客户公司所在区域城市规划及发展目标，结合周边文化和产业需求，对具有一定规模、相对成片的区域进行系统性规划、改造，通过投资、建设、运营和维护，形成符合现代经济环境需求的可持续经济发展区域，加快产业开发、产业集聚和产城融合。

地产开发：满足人民群众居住需求和产业发展需求，通过投资、建设和运营土地资源和产业资源，构建多层次的商住地产和产业地产供给体系，致力于成为该区域高质量发展的建设者、乡村振兴的推动者、产城融合践行者和人民群众美好生活的营造者。

招商运营：以全生命周期园区的招商运营为基础，通过打造产业园区开发建设、产业配套、招商运营、资产盘活、企业服务于一体的全链条产业平台，致力于推动产城融合与“前研后厂”科技产业园区的综合服务商。全力支撑客户公司产业升级的战略愿景，构建以产业集群化、服务生态化、投资网络化为特征的产业资源共享平台，加快形成新质生产力，着力推动产业园区企业高质量发展。

本次研究，旨在完善提升客户公司各项目准业主阶段客户关系的维护，通过专业的400咨询热线服务（覆盖所有商住项目）和针对性的交付客户（涵盖商业和住宅项目）满意度调研，提升甲方的服务质量和客户满意度。

调研方案

1. 400咨询热线

服务团队组建：选拔具备专业知识和服务经验的人员，组建高效、专业的服务团队。

服务流程制定：根据甲方的业务特点，制定标准化的服务流程，包括客户接待、问题解答、记录反馈等环节。

热线接听与回复：开展5*8小时工作日接听客户咨询，2个坐席，针对13个项目的客户的咨询问题进行及时、准确的解答，并记录客户反馈。

数据分析与报告：定期分析热线数据，包括来电数量、问题类型、解决率等，形成报告，为改进服务提供依据。

2. 商住项目交付满意度调研

调研问卷设计：针对3个商住交付项目，设计包含多维度满意度评价指标的调研问卷。

数据收集与分析：通过线上、线下渠道收集客户满意度数据，并进行统计分析，预计半年度和年度开展，全年2期。

调研结果报告：撰写调研结果报告，详细展示业主满意程度及改进建议。

项目成果

1. 满意度调查问卷、400咨询电话接听话术

2. 集团公司、各项目的客户满意度得分卡及原始数据、400热线数据及接听录音

3. 调查报告：半年度满意度调查报告（1份）和年度满意度调查报告（1份）、400热线接听数据分析报告

4. 公司高层汇报