项目背景

思特威咨询与某知名房企房地产企业达成战略合作，连续开展了2021-2022年客户满意度普查和节点满意度调查项目。客户公司组建于2007年3月，拥有房地产开发一级资质、工程设计甲级资质和物业管理一级资质，是国资委批准的16家以房地产为主业的央企之一，为中房协常务理事单位，获中诚信3A级企业最高信用等级评定。截至2021年底，企业总资产达2094亿元。

截至2022年6月，客户公司在北京、上海、广州、天津、成都、杭州、合肥、南宁、武汉、长沙、贵阳、南京、长春、大连、沈阳等43个城市232个项目，现有项目总建筑面积约7700万平方米，已开发面积约6100万平方米，实现了京津冀、长三角、珠三角等主要城市群的全面布局。

本次研究，旨在测量客户全生命周期对产品、服务的多维度的体验和评价；评估各业务端口的表现，输出满意度结果，发现弱项和短板，为后续整改提升、做出管理决策提供参考依据；从二级单位、城市公司、项目公司、业务端口、客户类型等多维度与行业对标，提出对公司有明确指导意义的改进建议；在疫情新常态背景下，稳步提升客户满意度，提高老带新销售成交。

调研方案

1. 管理层内部访谈 ：在正式开始调查之前为保证本次调查能够真实反应公司领导层及各业务部门的需求。首先开展集团各部门及主要分公司管理者深度访谈，了解企业管理层关注的重点和方向，融入调研指标体系。

2. 问卷设计：根据访谈结果，结合客户需求维度、历史数据维度、舆情问题维度、行业对标维度设计不同业主阶段的调查问卷，并征求集团总部及相关部门意见，便于各业务线工作的落实；

3. 调研方法：分别采用采用CATI和网络调查相结合的调查方式，年度普查全年开展一次，节点调查按照月度执行季度撰写报告的方式开展。

4. 分析汇总：满意度调研 结合客户公司实际情况撰写，调研成果将重点展示分别包括：成绩展示、聚焦问题、专项调研、提升措施、行业分析、优秀案例参考等六个方面内容。

项目成果

1. 年度普查满意度调查问卷、准业主和磨合期节点满意度调查问卷

2. 集团公司、二级单位、城市公司、各项目的客户满意度得分及原始数据

3. 年度普查报告：集团满意度调查报告（1份）和二级单位报告（11份）

4. 节点满意度调查报告：月度满意度调查小结（12份）和季度满意度调查报告（4份）

5. 公司高层汇报（2场）

6. 全公司宣讲（1场）

7. 客服培训支持（1场）