项目背景

思特威咨询与某地产集团连续合作五年，集团2020年跃居「中国房企综合实力」第18位，重点布局粤港澳大湾区、长三角两大都市圈和西南、中部城市群。在销售案场常规&违规检查工作的基础上增加了入伙物业暗访调研工作，调研的目的在于了解各项目客户动线客户触点，项目各项服务工作表现，明确各项目硬件及软性服务问题。

调研方案

通过对入伙物业服务端口的神秘顾客暗访调研，挖掘目前的服务短板，制定提升建议，引起各项目相关部门重视，促进各项目服务管理的改进与提升。根据行业标准与相关制度制定相应考核标准，按照客户动线与服务端口进行分析，了解目前的服务落实率。

① 问卷设计

专项指标设计：各入伙项目商业街商铺管理做为物业管理工作的调研重点，因此调研指标设计方面，思特威根据以往入伙物业调研经验对项目商业街商铺管理工作考核指标进行细化，根据项目实际情况进行调整。

端口维度：商铺管理、环境卫生、秩序维护、公区维护、客户服务、绿化养护、对客渠道沟通。

② 执行方案

为使调研工作顺利站在，项目实施开始前，收集项目基本信息，调研实施安排做到“因项目而异”，信息表内容包含地址、基本情况、产品特点、配置等等。

根据业主动线进行走访，了解各项目各端口问题所在，每个环节设置相应重点与互动问题。

访问人员在实施后自查录像录音，将问卷填写规范、完整、无逻辑关系矛盾等；当天回传的问卷及视频录音在2天内审核完毕，发现问题立即补做，督导每天上报项目进度。

③ 数据分析

对访问成功数据进行审核，针对每一个问题找到相应证据，做到0容错率；

各项目问题分类汇总，失分端口动线输出，为各项目整改提供相应依据。

④ 报告撰写

依据数据分析结果，选择合理表现形式，撰写项目报告，并提出可行性建议。

项目成果

1.检查各项目各项管理标准/措施落实情况，加强服务标准落实管控，发现服务短板。

2.发现项目与行业对比的服务不足，及时了解行业服务动态。

3.保持一线员工的常态工作压力，促进其为业主提供优质服务。