项目背景

公司致力于打造“不动产生态发展平台”，以扎实的不动产投资、开发、运营、资本运作能力为基础，提供基于行业生态系统的综合服务，与客户美好生活同行。

公司有效整合行业生态系统资源，旗下的建筑、物业、代理、资产经营等业务，已达百亿量级。结合拉动内需、消费升级的国家战略导向，从客户与社区需求出发，在文旅、会展、康养、教育、金服等领域形成精品服务体系，为人民美好生活提供一站式综合解决方案。

公司坚守央企行业排头兵站位，坚守央企责任与担当，秉承奋发向上、团结协作、乐于奉献、规范诚信、纪律严明的企业精神，立志成为家国建设的先锋队、美好生活的同行者、行业新生态的开拓者。

调查方案

根据老人在养老院日常服务的体验流程，指标体系从6个环节进行满意度调查指标体系，了解各环节服务存在问题的普遍性和严重性，并制定解决措施，提升客户在产品、服务方面体验，提升品牌竞争力，促进企业业绩增长。

第一步：了解客户对养老院服务全流程体验，以老人视角、家属视角评价养老院的各项服务表现，输出满意度成绩和需求建议。

第二步：评估各项目、各服务端口的满意度表现，输出满意度成绩，聚焦亟待解决的服务问题，为产品改进、服务提升提供参考依据。

第三步：以客户需求为导向，服务触点为抓手，开展差异化、精细化服务，找出服务体验与实际需求之间的差距，优化目前服务内容和服务标准，完善服务过程管理体系，并通过持续监测提升，促进企业业绩增长。

项目成果

1.老人和家属满意度调查指标体系设计

2.全国各个养老机构满意度得分卡

3.2019年度客户满意度调研总报告

4. 全公司宣讲（1场)