项目背景

上海某烟草公司成立于特定历史背景下，以整合烟草与糖酒资源、推动行业规范化发展为核心初衷，历经多年发展已形成多元化业务布局。初期，公司聚焦烟草与糖酒产品分销网络建设，逐步巩固上海及周边地区市场地位；随着市场环境变化，进入关键转型期，通过拓展多元业务领域、强化品牌影响力、优化供应链管理，实现从传统贸易向现代化综合服务企业的跨越，当前业务已覆盖大酒店、大酒店洗涤部、商厦、广告、机修五大核心业态，构建起“烟草+糖酒+关联服务”的综合经营体系。

在2025-2027年战略发展关键期，公司面临三大核心需求：一是企业治理升级需求，传统主观评价模式难以精准定位各业态服务短板，需通过第三方客观测评搭建全业务服务质量评估体系，突破管理局限；二是服务品质优化需求，各业务板块（如酒店客房服务、商厦烟草零售、机修响应效率等）存在细节服务差异，需针对性捕捉问题并定制改进方案；三是战略动态校准需求，需依托长期满意度数据追踪，洞察烟草糖酒行业消费趋势、竞争态势，为技术创新（如新型烟草制品研发）、市场拓展（如华东地区渗透）提供数据支撑。

北京思特威信息咨询有限公司（以下简称“思特威咨询”）作为成立于2005年的专业市场研究机构，拥有20年行业经验，具备国家统计局涉外调查资格、ISO9001质量管理体系认证等多项权威资质，在烟草行业（服务河北中烟、山东中烟、上海烟草集团等）及多业态满意度调研领域积累了丰富案例。

基于双方需求匹配，思特威咨询承接上海某烟草公司2025-2027年外部顾客满意度测评项目，旨在通过科学调研赋能企业治理、服务提升与战略发展。

调研方案

1. 研究思路：以“客户需求为导向，倒逼产品与服务突破”为核心，构建“调研-分析-提升-对标”闭环体系。通过融合客户、企业、项目、行业等多视角搭建多维度指标体系，借助拦截访问、电话访问、网络调查等方式采集客户满意度与需求建议，量化评估服务水平聚焦服务短板，最终结合调研结果制定改进方案、提升品牌竞争力与客户口碑。

2. 问卷设计：遵循“目的性、逻辑性、通俗性、便于处理”原则，问题按从易到难、从具体到抽象排列。指标体系采用“通用核心指标+业态个性化指标”架构，通用指标覆盖总体满意度等6项基础维度，个性化指标则针对酒店业务、洗涤业务、商厦业务等五大业态增设专项内容。

3. 调查方法：采用“分层抽样+多方式组合”策略，拦截访问适用于酒店、商厦场景，严控点位、人员与质量；电话访问针对洗涤业务、广告业务等企业及个体客户，规划时段并借助CATI系统与质控措施保障数据；网络调查面向商厦线上会员进行调查。

4. 报告分析：以“数据驱动+问题导向”为逻辑，用专业工具开展分析。报告将量化展示整体及各业态满意度并对标行业与历史数据，通过专业分析定位典型问题并界引入行业头部案例提供借鉴，同时结合三年数据趋势分析行业消费变化，为企业产品创新与战略调整提供建议。

项目成果

1. 各业务负责人深度访谈提纲

2. 酒店业务顾客满意度调查问卷

3. 洗涤业务顾客满意度调查问卷

4. 商厦业务顾客满意度调查问卷

5. 广告业务顾客满意度调查问卷

6. 机修业务顾客满意度调查问卷

7. 整体满意度得分、各业态得分排名

8. 各业态客户满意度交叉分析表

9. 上海某烟草公司外部顾客满意度调查报告