项目背景

该房企成立于1995年，始终致力于为业主提供高品质的居住体验与物业服务。北京公司作为集团在北方区域的重要布局，其下属物业项目的服务品质直接关系到集团品牌口碑与业主忠诚度。当前，物业行业竞争日益激烈，业主对物业服务的精细化、标准化、个性化需求不断提升，传统的内部自检模式已难以全面、客观地发现服务短板，亟需引入专业第三方机构开展独立、公正的神秘客暗访检查，以持续优化服务质量。

北京思特威信息咨询有限公司作为中国知名地产行业研究机构，自2005年成立以来，已积累20年地产研究经验，在物业神秘客暗访检查领域具备成熟的方法论与丰富的实践经验。基于双方对高品质物业服务的共同追求，思特威咨询与北京公司达成合作，承接2025年物业神秘客暗访检查项目，旨在通过专业、系统的暗访检查，精准识别物业服务漏洞，推动服务标准落地，为客户满意度与忠诚度提升奠定坚实基础。

从服务能力提升逻辑来看，物业服务的落实率、满意度、忠诚度呈层层递进关系，其中落实率是核心基石。本次已交付项目神秘客暗访检查聚焦物业园区“客户归家离家动线”与“专业服务端口”，通过连续性、多维度的监测，全面掌握北京公司下属物业项目在日常运营管理、硬件设施维护、人员服务规范等方面的实际情况，挖掘服务短板并提出针对性改进建议，助力北京公司实现物业服务品质的持续迭代与品牌竞争力的稳步提升。

调研方案

1. 研究思路：本次物业神秘客暗访检查采用“闭环研究模式”，以客户体验为核心，聚焦高频服务场景设计覆盖+客户触点的检查指标；通过“整改督办单”追踪问题整改，将结果与项目绩效挂钩，保障整改有效性；同时开展内外对标，内部对比找管理差异、推广标杆做法，形成服务品质持续优化闭环。

2. 问卷与指标设计：指标覆盖5大专业端口，设12项二级指标、58项三级指标以统一基础服务标准；个性化指标结合项目业态与交付年限补充定制内容。评分采用“扣分制+程度打分”结合方式，服务流程类指标违规即扣分，设施维护等指标按问题严重程度分3-5个扣分等级，确保评分客观公正。

3. 样本与频次设计：样本从下属已交付项目中，按“项目定位+交付年限+区域分布”分层抽样，每月检查9个代表性项目。检查频次上，常规暗访每月1次、夜间暗访每季度1次，全年形成“10次常规+4次夜间”的频次体系，实现持续监控。

项目成果

1. 物业服务神秘客暗访检查问卷

2. 物业服务暗访检查数据统计分析表

3. 物业服务神秘客暗访问题整改督办单

4. 月度物业服务神秘客暗访检查报告