项目背景

思特威咨询与某高端养老企业达成战略合作，开展2025年客户满意度调研及需求研究项目。高端养老业务是某知名大型控股集团旗下专注于养老健康领域的核心板块，深耕高端养老服务市场多年，旗下运营多家标杆养老项目，以“医养结合、情感关怀、适老化服务”为核心定位，致力于为长者提供全流程、高品质的养老服务，是国内国企背景高端养老品牌的重要代表。

自布局养老业务以来，该企业紧紧围绕“长者需求为核心”的发展理念，构建了涵盖生活照料、医疗康复、文化娱乐、营养膳食等多维度的服务体系，先后服务数万长者及家庭，承接多项养老服务标准化建设试点任务，在行业内树立了“国企公信力+专业服务力”的双重品牌优势。随着国内养老市场需求升级，长者及家属对服务专业化、个性化、智能化的要求日益提升，同时行业竞争加剧（如泰康之家、椿萱茂等品牌加速布局），该企业亟需通过系统性的满意度调研与需求研究，精准洞察服务短板、挖掘客户潜在需求，以巩固行业领先地位。

本次调查针对现有服务评价体系与绩效考核标准，通过多维度调研、内部深度研讨及关键利益相关者（长者、家属、员工）沟通，精准定位评价目标，构建科学系统的满意度评价与需求挖掘策略。通过“客户满意度调查+神秘客暗访+需求深度访谈”的组合方式采集基础数据，形成全面样本合集，科学、客观、公正地评价各养老项目服务业绩，及时掌握长者、家属及员工对服务品质、设施环境、医疗配套等方面的满意程度与潜在需求，为服务优化与战略升级提供数据支撑。

调研方案

1. 研究思路：本次调研以“构建‘长者-家属-员工’三位一体服务竞争力”为核心目标，旨在通过多维度数据洞察实现客户、员工与企业战略价值的动态平衡，助力企业强化差异化优势。具体将聚焦服务全流程定位生活照料、医疗康复等环节痛点并横向对比业内标杆，区分长者基础、进阶与隐性需求并结合不同项目客户画像制定差异化策略，还会基于调研结果优化服务内容与标准，为企业长期战略提供需求依据。

2. 问卷设计：问卷与指标设计前期开展了管理层深度访谈，覆盖院长、护理主管等关键岗位以充分了解业务特点，并将访谈结果融入其中。指标体系采用“通用化+个性化”双维度设计，通用化指标覆盖总体满意评价、工作人员服务品质等11个核心服务环节，适用于所有调研项目，个性化指标则针对各项目特色需求增设专项内容。

3. 调研成果：报告将围绕“数据呈现-问题剖析-策略落地”逻辑撰写，呈现了各项目整体满意度、各服务环节得分及与行业标杆的对比优势，通过“满意度-影响系数矩阵”定位改进项并分析痛点，针对问题提出短中长期分层解决方案，提炼各项目服务亮点及改进案例形成可复制经验，并结合行业趋势与客户需求变化为企业战略布局提供参考。

项目成果

1. 企业内部高层深访提纲。

2. 长者/家属/员工的满意度面访问卷

3. 神秘客暗访检查问卷。

4. 各项目的客户满意度得分卡及原始数据

5. 2025年客户满意度与需求研究总报告

6. 客户满意度调查报告宣讲