项目背景

国贸服务集团创立于1994年，隶属九度蝉联世界500强厦门国贸控股，是厦门国贸地产旗下的全国物业服务50强、品牌价值百强企业。集团立足厦门、深耕福建、辐射全国，服务版图覆盖厦门、福州、北京、广州、上海、南京、成都等近30座重点城市，业态涵盖住宅、写字楼、产业园、购物中心、公建、医院、学校、景区等，可提供物业管理、市政一体化、园区运营、社区经营、租售、美居、园林、案场、前介等全生命周期服务。

集团以“国内一流的城市服务提供商”为发展定位，依托智慧科技构建“基础物业服务、城市空间服务、多元增值服务”三大协同板块，正加速驶入行业高速赛道。

为了直观、全面检视环境卫生、设施设备维护、安全管理、绿化养护、物业客服等关键服务环节是否达到既定标准，及时发现垃圾清运滞后、设备老化失修、安保措施缺位等问题，集团持续开展暗访+明查调研，以精准锁定改进方向、夯实服务根基，进而增强市场竞争力与品牌影响力，并通过共研共创量身定制服务标准与管理机制，实现对内制度优化、对外流程迭代、对客意识提升。

北京思特威信息咨询有限公司（以下简称“思特威咨询”）作为成立于2005年的专业市场研究机构，拥有20年地产行业研究经验，具备国家统计局涉外调查资格、ISO9001质量管理体系认证等多项权威资质，在物业园区服务品质检查领域积累了丰富案例。

基于双方需求匹配，思特威咨询与国贸地产集团达成战略合作，物业内盘项目神秘顾客暗访调研工作连续开展8年，物业外盘神秘顾客暗访调研工作连续开展4年，旨在通过科学调研赋能企业治理、服务提升与战略发展。

调研方案

管理层内部访谈 ：正式开始调查之前为保证调查能够真实反应公司领导层及各业务部门本年度的需求。首先开展集团各部门及主要分公司管理者深度访谈，了解企业管理层关注的重点和方向，融入调研指标体系。

问卷设计：根据访谈结果，结合客户需求维度、行业最新标准、业态特殊性、企业管理维度设计不同业态的调查问卷，并征求集团总部及相关部门意见，便于各业务线工作的落实；

调研方法：根据业态差异采用暗访/明查的方式进行，针对开放型或半开放型业态采用暗访形式进行调研，如：住宅项目、对外办公写字楼项目、文旅景区项目、购物中心项目、医院项目等；针对封闭型企业采用明查的方式进行调研（出示工作证件，请工作人员协助检查），如：公建项目、政府机关单位、学校等。

分析汇总：神秘顾客暗访报告结合客户公司实际情况撰写，调研成果将重点展示分别包括：成绩展示、聚焦问题、整改提升专项、提升措施、行业分析、优秀案例参考等六个方面内容。

项目成果

1. 各业态2025年暗访&明访检查问卷（住宅项目、写字楼项目、产业园项目、购物中心项目、景区项目、公建政府办公项目、公建学校类项目、公建场馆类项目、医院等）

2.内盘（住宅）及外盘（写字楼、产业园、购物中心、景区、公建项目等）项目季度得分表及调研报告：包括但不限于得分卡输出及相关证据材料，各公司排名、各项目排名、短板分析、相关建议等；

3.内盘（住宅）及外盘（写字楼、产业园、购物中心、景区、公建项目等）项目半年度、年度得分表及调研报告：包括调研情况汇总梳理及分析、后续提升建议等；季度/半年度/年度实地报告宣讲及领导管理层汇报

4. 调研过程中所有见证性资料，包括但不限于：录音、录像、照片文件等

5. 物业服务标准宣传培训