项目背景

越来越多的房企开始重视入伙后的业主满意度提升工作，主要原因为后端服务提升可有效缓解前端服务及产品带来的消极影响，从而提升业主的满意度及忠诚度。在整个服务与营销能力提升工作链条中，落实率、满意度、忠诚度是层层递进的关系，而落实率是基石；服务落实率的提升可以通过神秘顾客暗访的方式实现。通过第三方公司中立的评估，协助客户客观、真实的掌握项目在物业服务各关键节点/端口人员服务、物料配备、现场管理等的标准执行情况。通过现场评估规范并提升项目在关键节点/端口的基础管理水平，从而促进项目后续服务能力的提升，从而提升业主的满意度与忠诚度。

解决方案

1.销售环节调研

为了详细了解企业在售项目案场销售服务具体情况，我们采取神秘客户暗访的调研方式。常规检查通过对案场销售环节检查，以普通购房者的角度，从电话咨询、销售服务、物业服务、展厅环境、销售回访等几个销售接待流程进行入手，了解案场销售接待能力，对比分析显现各案场销售接待短板。

2.入住物业调研

通过对入伙物业服务端口的神秘顾客暗访调研，挖掘目前的服务短板，制定提升建议，引起各项目相关部门重视，促进各项目服务管理的改进与提升。根据行业标准与相关制度制定相应考核标准，按照客户动线与服务端口进行分析，了解目前的服务落实率。

项目成果

1.优化案场现有服务流程和服务标准；

2.通过调研发现案场销售服务中的服务短板所在，为企业销售服务环节改进提出切实有效的意见；

3.为已入住物业提供具有针对的改进方面，提升建议。