项目背景：连锁便利店如何保障全国门店服务标准统一

金鹰国际集团创立于1992年，是南京市批准的首家外资企业集团，旗下拥有房产、商贸、投资、酒店、物业等专业集团。为直观、全面检视集团旗下7-Eleven便利店的门店清洁、商品品质、服务流程、产品面销、食品安全等关键环节，通过客观数据反馈精准定位管理短板，推动门店服务迭代升级，金鹰集团选择与思特威咨询合作。

思特威咨询作为专业市场研究机构，拥有20年行业经验，在零售神秘客暗访领域积累了丰富案例。基于双方需求匹配，思特威咨询与金鹰集团达成战略合作，对旗下区域全部7-Eleven便利店开展神秘顾客暗访调研，连续合作2年。

调研方案：真实购物体验+全流程点检+客观记录

• 问卷设计：根据各门店实际情况，结合顾客购物动线维度，征求集团总部及相关部门意见，确保问卷便于各业务条线落实。

• 调研方法：采用神秘顾客真实进店购物流程，进行走访点检，覆盖清洁、商品品质、服务流程、产品面销、食品安全等全维度。

• 分析汇总：神秘顾客暗访报告结合客户实际情况撰写，重点展示成绩、聚焦问题、顾客购物体验等方面内容。

项目成果：月度点检成绩+见证性资料

• 各月度点检成绩及报告输出：清晰呈现每家门店的得分、排名、短板及改进建议。

• 调研过程中所有见证性资料：包括录音、录像、照片文件等，确保过程可追溯、结果可核实。

连续2年合作为7-Eleven提供了持续的服务品质监控，助力连锁品牌实现服务标准化。