项目背景：案场服务管理升级——说辞规范、风控节点、过程追溯

国贸地产集团以“国内一流的城市服务提供商”为发展定位，依托智慧科技构建“基础物业服务、城市空间服务、多元增值服务”三大协同板块。为进一步强化案场服务规范化管理，聚焦置业顾问讲解说辞规范、服务流程标准化等核心需求，筑牢企业风控体系，集团持续开展暗访+明查调研工作。

本次合作创新性融入智慧工牌应用，通过科技赋能实现调研数据实时采集、服务行为全程追溯，精准锁定改进方向、夯实服务根基，强化风险防控能力。思特威咨询作为拥有20年地产行业研究经验的专业机构，凭借专业的调研能力与创新技术应用经验，与国贸地产集团达成深度战略合作，销售案场神秘客暗访已连续开展8年。

调研方案创新：智慧工牌+神秘客，双轨并行

• 管理层内部访谈：正式调查前，围绕置业顾问讲解说辞规范、服务流程风控节点等核心诉求，融入调研指标体系。

• 问卷设计：案场调研问卷重点强化置业顾问讲解说辞规范（项目信息准确性、产品卖点表述规范性、政策解读合规性等）、服务流程标准化、风控节点执行情况等相关指标。

• 调研方法创新：

a. 明查暗访相结合：延续传统神秘客暗访模式。

b. 智慧工牌融合应用：案场调研环节全面启用智慧工牌，置业顾问及相关服务人员佩戴工牌开展工作，实现服务过程全程录音、服务时长精准统计、关键服务节点触发记录。调研人员结合智慧工牌采集的数据，同步通过现场观察、模拟客户咨询等方式，对置业顾问讲解说辞规范度、服务态度、响应效率等进行全方位评估。

• 分析汇总：神秘顾客暗访报告结合客户实际情况及智慧工牌数据撰写，重点展示成绩、聚焦问题、整改提升专项、提升措施、行业分析、优秀案例参考，其中针对风控管理、服务品控、置业顾问讲解说辞规范等核心维度进行专项分析。

项目成果：月度报告+智慧工牌数据+风控专项分析

2025-2026年，针对在售项目进行智慧工牌+暗访&明访检查，输出以下成果：

• 月度得分表及调研报告：包括得分卡、证据材料、各公司/项目排名，重点涵盖服务品控短板分析、风控管理执行情况评估、置业顾问讲解说辞规范问题梳理及针对性改进建议。

• 见证性资料：包括智慧工牌数据、现场录像、照片文件、问卷原始数据等。

• 风控管理与服务品控专项分析报告：聚焦调研中发现的风控隐患、服务不规范问题，提出制度优化、流程完善的具体方案，助力集团构建更健全的风险防控体系与服务质量标准体系。