项目背景：TOD综合开发项目对销售案场服务提出更高要求

成都轨道城市集团成立于2004年，负责成都城市轨道交通规划、建设、运营、TOD综合开发和轨道沿线资源经营，总资产超5000亿元，员工超3万人。截至2025年底，已开通运营里程达758公里。

在整个服务与营销能力提升工作链条中，落实率、满意度、忠诚度是层层递进的关系，而落实率是基石。通过第三方公司中立的评估，可以客观、真实地掌握项目在物业服务各关键节点/端口人员服务、物料配备、现场管理等标准执行情况。思特威咨询作为专业房地产调研公司，凭借20年行业经验，与成都轨道城市集团签署2025-2027年销售环节神秘顾客调研协议，通过现场评估规范并提升项目在关键节点的基础管理水平，从而促进后续服务能力提升，进而提升业主满意度与忠诚度。

调研方案：真实客户身份+全流程体验+标准核查

• 神秘顾客调研：采用暗访形式，调研员以普通客户身份到访项目案场，体验销售服务接待全流程。

• 主要了解内容：案场销售人员的服务销售接待能力，现场物业接待能力，案场环境、配套设施完备使用率等。

项目成果：2年期持续监控，助力TOD项目服务提升

• 检查各项目各项管理标准/措施落实情况：加强销售管控，发现服务短板。

• 了解置业顾问接待环节标准落实程度：核查是否按照集团下发的标准进行接待，是否对客户做出不恰当承诺等。

• 发现项目与行业对比的服务不足：及时了解行业服务动态。

• 保持一线员工的常态工作压力：促进其为客户提供优质服务。

此次合作为成都轨道城市集团提供了长达两年的持续神秘客暗访监控，助力轨交物业项目提升销售服务能力，树立TOD项目服务标杆。