一个住宅小区的组成，从大的空间逻辑上来分析无外乎为2个：户内空间，公共空间。户内空间的“小家”需要自己去经营，公共空间这个“大家”则是开发商提供硬件条件设施，然后由若干个“小家”、若干个组织共同去维护、运营、爱惜的。

人们每天的生活都会经过电梯厅、电梯轿厢、大堂、小区出入口……

人们每天的生活都会出现停车/候车/开车/坐车、步行、问候、垃圾处理……

人们每天的生活都会使用手机、电脑、闸机、电梯、单元门……

归家动线作为串联起日常高频的使用区域，一直以来都是各大地产商着重打造的品质提升发力点。伴随着住宅发展的脉络，归家路线的发展仍在路途之中。

时代途迹

1997年到2007年，归家动线特点：商品房开始普及，并在规划、建筑、景观、地库等形态呈现出百花齐放，百家争鸣的良性竞争现象，从而形成了地上、地下双重动线，考虑人车分流，动线组织更为复杂，愈发注重仪式感、安全性、礼序性、互动性的营造。

2008年到2017年，归家动线特点：由于房地产行业头部效应开始彰显，金融属性日益扩大，“标准化”“高周转”让90%的居住小区近似雷同，归家路线也并无差异。

2018年到至今，归家动线特点：通过探索客户使用频次，使用人群及社交需求，将社区与服务进行结合，通过场地营造和活动营造，打造“有家、有生活、有知己”的社区。

现在大部分地产项目都梳理了标准化的归家体系，主要包括地上归家系统和地下归家系统。地面归家包括人行大门、中心景观、归家园路、邻里花园、入户单元、入户大堂、标准层公区七大功能空间，地下则为地库出入口、停车空间、大堂过渡区、地下室大堂、标准层公区五大功能空间。

其中，社区出入口、车库出入口、首层大堂等功能空间是重点要打造的空间。

一、主入口强调高颜值、辨识度、仪式感

小区出入口是业主回家路上的起点，更是归家情绪的起点，家的领地感通过入口得到彰显。所以各个项目都会重金打造入口景观。不过从当前市场上大多项目来看，大家越来越关注主入口的辨识度和归家仪式感。

武汉旭辉千江凌云营造大隐于市的桃花源，入口采用自然“峡谷”形态，退台体验式景观，峡谷中通过风动墙拉丝水幕、雾森系统三大体验互动装置触发听觉、触觉、嗅觉，营造丛林秘境的归家体验。

二、车行入口注重品质感与安全性

地库出入口是指在空间上位于社区公共活动空间和地下车库之间，是解决居民竖向停车的主要出入口。安全感与品质感兼备的车库出入口成为地下归家路径的门面形象。

深圳金茂龙华府车库出入口通道采用5CM厚度的石材纵深切割方式铺就，保证车辆行驶的车轮与拼接缝槽吻合，减少对业主车轮的损耗。出入口的坡道考虑周全，哪怕跑车底盘距离地面只有12cm，依然可以一路畅通。入口的艺术玄关构建了地库出入口的归家仪式。

合肥保利罗兰春天整个地库门头通过设置雨棚、顶棚与围护百叶，格栅的设计可以缓冲进入地库时的光环境变化，雨棚与顶棚的设置避免雨水倒灌。围护百叶隔雨而通风，汽车尾气能够迅速排出。地库入库坡道的宽度和坡度不仅达到了规范要求，还保持了足够的舒适度。同时，直行的坡道设计和车库内部明亮的灯光条件，也使得驾车入库的安全性得到了提升。

三、入户大堂几乎成为各档次项目的标配

入户大堂，在功能上属于整栋建筑的中央区域，也是每位业主进入建筑时第一印象。《论语》有言，“登堂入室为贵胄也。”由登堂的尊贵，可见“堂”的重要性。纵观中国建筑史，入户大堂一直是彰显身份的象征。入户空间的打造，让业主沉淀心情，回归平静，从而进入一个情绪缓冲地带。以往年不同的是，原先在高端项目中作为标配的入户大堂，目前越来越多地出现在品质项目中。

作为地产业务长久以来的附属品，近几年多个物业公司港交所成功上市，创下历史之最。而更多的房地产开发商，则将物业视为新的增长支点，走向了自主经营、市场化、多元化服务的发展之路。

通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。

龙湖物业为了寻找优质物业服务企业的不同寻常之处，团队成员仔细观摩各个岗位的工作内容和细节，详细了解物业不同岗位的工作范围、分工和标准。以此为据，龙湖开始制定自己的服务标准。

经过8次服务标准升级，龙湖智慧服务梳理出近3000条服务标准，沉淀出一系列的快速高效的流程制度，使服务质量在业内始终属于领先水准。

当然，不同的项目，根据物业费收取标准、项目属性等差异，提供的服务需要进行差异化设计，需要充分研究不同类型业主对物业服务的需求度与惊喜感。

由此可见，归家动线的打造已经成为一些头部房企打败竞品的法宝，各大物业公司也在归家动线基础上各显其能，在精细化、仪式感的动线设计之上，锦上添花。但从历年满意度调研结果上看，头部房企与其他房企差异最大化确是最基础的服务与维护，以人为本，才是地产项目物业运营的王道。

从某物业满意度提升潜力数据分析上看，服务类指标、维护类指标才是目前物业服务的亟待改进项，那么服务和维护如何提升？

开发商或物业公司经常会运用飞行检查、自查等方式进行现场情况检查、巡检，发现问题及时整改，但是开发者视角看到的就一定是业主看到的么？其实大相径庭，巡检检查对于基层工作都是“有准备之战“，不能从业主视角发现问题，当然，这里并不是说开发商或物业公司的巡检工作效果不好，专业人士巡检更适合发现内部管理问题与管理漏洞，内部加强管控是才是外部服务标准落实的基础。

后疫情时代，房地产行业在政策端、供给端和需求端，都呈现稳中有变的趋势，从高速增长期到现在进入一个相对平稳周期，消费者也更关注产品、运营、服务的综合表现。这也是现阶段物业公司备受资本市场青睐的原因之一，在现阶段服务标准落实率的提升管理工具中，神秘客暗访检查是较为有效的方法之一，通过了解客户体验及其后形成的态度，可帮助企业诊断产品、服务和品牌是否实现了预先设定的目标，并由此检讨组织流程、战略制定和执行的优劣势所在。

越来越多的企业开始重视物业服务满意度提升工作，主要原因为后端服务提升可有效缓解前端服务及产品带来的消极影响，从而提升业主的满意度及忠诚度。

思特威观点：各大房企在研发与精细化动线打造的道路上越跑越快的同时，也要重视后端运维工作的齐头并进。

思特威建议：房企或物业公司应联合第三方，将第三方作为“业主动线“管理和维护的第三只眼，通过制定标准-实施监测-短板挖掘-短板提升-修订标准的闭环模式进行持续监测，保持一线员工工作压力，从而提升地产项目后续运维的服务质量与满意度。