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———— 2021年04月02日

房企满意度调研的三大误区与边际收益

新闻/洞见 思特威 房地产咨询

       随着新一轮房地产调整的展开,房地产市场开始进入存量时代,各地产公司尤其是标杆房企均进入下半场的创新转型中。不断进行产品研发、不断提升物业服务质量、不断完善相关配套等,无一不是为了提升业主的满意度


       持续提升业主满意度,由业主满意度带来客户忠诚度,尤其是在不可控的市场环境中,客户满意度的价值进一步放大。因此,提升业主满意度也成为房企拓宽业务范畴、持续发展的基础,这也是标杆房企大多重视客户入住后的需求变化和满意度的原因。


一、为什么要做满意度

       满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。客户满意意味着客户积极肯定的消费态度和再次购买的可能。高满意度的客户将会趋于对产品和服务更加忠诚,从而给企业带来利润水平竞争能力的提高,使得企业在行业中立于不败之地。


这就是越来越多企业开始建立客户服务部门来维护和改善与客户之间的关系。而客户满意度调查,是客户服务管理最关键的一个环节,它能直观的看出客户对企业和产品各方面的评价。


二、开展满意度调查的意义

       开展满意度测评能够帮助企业实现以下管理目标:



三、影响业主满意的因素分析

       不论是意愿得到满足的比例还是程度,意愿首先是一个相对主观的概念,存在一个心理预期值,同时需要有一个感知的过程和比较的方式


四、客户满意不等同于客户忠诚

       很多企业把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。从而进入三个误区,而在实际观察中我们发现只有客户达到完全满意,才能保证客户忠诚度的稳定

(一)客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区

       部分公司把客户满意度与客户忠诚度等同起来,认为满意的客户自然会忠诚于品牌或者公司。

       于是,公司关注于改善现有客户满意程度的提高,但是,又往往在看到客户满意度调查结果中大部分客户是基本满意后,觉得客户忠诚度也达到令人满意的程度了,于是提高客户满意度的努力就戛然而止。

这种现象是由以下几个认识上的误区造成的:

走出以上三个误区,就可以清晰地看到:一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高,但是,客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础

(二)满意度对提高客户忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:



对开发商来说,只是做到让客户比较满意还不够,不能保证企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说,让客户感到非常满意是建立稳固客户群基础的重要保证


五、如何提升业主忠诚度

XX地产为例,从社区服务和业主需求闭环两个方面入手提升业主的忠诚度:

1.将业主从买房到交付到入住的不同节点串联起来,打通整个服务链条,组建服务团队,通过社群服务介入,定期组建各种关怀活动,加深客户对品牌的认知,让业主感受到XX地产是有温度的企业,同时可以促进业主之间的交往,为未来社区形成高黏度的熟人社会打下良好的人际关系基础。

2.针对业主入住后发现的产品问题,XX地产设置归心运营官的岗位,通过3个层级把业主需求反馈到研发前端,形成数据闭环,助力打造出更好的产品。


六、业主满意度提升与企业成本

以物业服务满意度提升为例,提升业主满意度,可提升物业服务品质,达成品牌效益和增加物业服务费的收费率。

也许会出现以下情况之一:

这就是物业服务的边际收益和边际成本的变化规律。

物业服务有一个特性即长期不变的主客关系。物业服务是一个在相对较长时间内,不论是物业还是业主,均难以自由选择的一种服务关系。这种服务关系,不会因为单次单项的努力,而获得长期不变的评价。而且,由于是一种长期的服务,如果造成企业的亏损,也不会是单次单项的服务成本增加。而是一段时间内,得不到实际的回报。这对于物业服务企业和大多数业主而言,都是不可取的。

那么,如何兼顾满意度和企业发展呢?

一个企业既要合理的业主满意度,又要一个好的生存发展空间。这其中既存在矛盾,也能够实现对立的统一。建议如下:


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