思特威咨询与某知名物业服务集团达成战略合作，物业内盘项目神秘顾客暗访调研工作开展6年，物业外盘神秘顾客暗访调研工作开展2年。集团创始于1994年，隶属世界500强厦门国贸控股集团有限公司旗下厦门国贸地产集团有限公司，系全国物业服务企业50强、全国物业服务企业品牌价值百强。集团立足厦门、深耕福建、辐射全国，服务区域涵盖厦门、福州、北京、广州、上海、南京、成都等全国近30座重点城市，服务类型包含物业管理、市政一体化、产业园区运营以及装修工程、社区空间经营、租售服务、美居业务、园林工程、案场服务、前介咨询等业务，为高端住宅、写字楼、商业、产业园区、学校、医院、公建等多种业态项目提供全生命周期的专业服务。

集团以“国内一流的城市服务提供商”为发展定位，燃动智慧科技引擎，构建“基础物业服务、城市空间服务、多元增值服务”三大业务板块协同驱动的发展格局，加速迈入物业服务行业高速发展赛道。

本次研究，协助研判目前物业服务优势与短板；共同探讨并量身定制适合于企业的服务标准及管理机制；实现对内管理制度优化、对外服务流程迭代、对客服务意识提升等。

调研方案

1.管理层内部访谈 ：在正式开始调查之前为保证本次调查能够真实反应公司领导层及各业务部门的需求。首先开展集团各部门及主要分公司管理者深度访谈，了解企业管理层关注的重点和方向，融入调研指标体系。

2.问卷设计：根据访谈结果，结合客户需求维度、行业标准、业态特殊性、企业管理维度设计不同业态的调查问卷，并征求集团总部及相关部门意见，便于各业务线工作的落实；

3.调研方法：根据业态差异采用暗访/明查的方式进行，针对开放型或半开放型业态采用暗访形式进行调研，如：住宅项目、对外办公写字楼项目、文旅项目、商业项目等；针对封闭型企业采用明查的方式进行调研（出示工作证件，请工作人员协助检查），如：公建项目、政府机关单位、学校等。

4.分析汇总：神秘顾客暗访报告结合客户公司实际情况撰写，调研成果将重点展示分别包括：成绩展示、聚焦问题、专项调研、提升措施、行业分析、优秀案例参考等六个方面内容。

项目成果

1.各项目得分表及调研报告，包括但不限于得分卡输出及相关证据材料，各公司排名、各项目排名、短板分析、相关建议等；

2.半年度/年度总报告：包括调研情况汇总梳理及分析、后续提升建议等；半年度/年度实地报告宣讲及领导管理层汇报；

3.神秘客暗访录音录像、照片

4.物业服务标准宣传培训