项目背景

集团主营业务包括房地产开发、商品房销售、酒店管理、物业管理、广告传媒等，本次项目在于通过满意度评测，发现存在的问题以及满意度低分原因，与往年数据进行满意度对比分析，了解整改提升情况，评估各业务端口，输出满意度成绩，发现弱项和短板，为改进产品和服务提供参考依据，从专业端口、客户类型等多维度对标行业情况，提出对武汉联投有明确指导意义的管理改进建议，并通过持续监测，促进业绩增长；同时，通过销售案场监测，确保案场基础服务质量，提升企业品牌形象，促进房屋销售。

调查方案

1.问卷设计：通过梳理指标体系，设计出符合集团项目实际调研需求的问卷

2.满意度调研执行：2020年第三方业主满意度季度调研每季度一期分别为（一季度3月、二季度6月、三季度9月）（样本量：950*3）+2020年年度业主满意度调研（12月）（样本量：2000）

3.神秘客暗访：2020年销售案场神秘顾客暗访调研分两期完成（第一期6月完成；第二期12月完成）（样本量：7*2）

4.分析汇总：访谈及问卷调查结束后，对搜集到的客户数据按各层次、各模块进行分析、汇总、提炼，得出各项目、各城市公司及地产公司总体的主要问题及改进方向。内容包括：产品研发、工程质量、销售服务、物业服务、客户服务、维修服务、投诉处理等方面；

5.高层汇报：根据客户满意度忠诚度调研的分析结果及成果文件，于季度、年度向公司领导进行汇报，并在全公司范围内进行宣贯；

6.协助落实：协助公司推广落实客服管理动作，有针对性地进行培训宣讲工作。

项目成果

通过对本项目的满意度调研，经过数据统计、分析后，得出包含（不仅限于）如下评价结果的文件，并提供给集团书面报告

1.3个季度客户满意度忠诚度调研报告&年度满意度忠诚度调研报告

2.各季度客户满意度忠诚度得分数据卡

3.客户评分数据及原声梳理

4.年度、半年度销售案场神秘客调研成绩及报告输出