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2018-2020年北京思特威咨询与某知名地产公司签署年度业主满意度调查+节点业主满意度调查&案场神秘客检查项目

思特威咨询 225 06-09

项目背景

集团主营业务包括房地产开发、商品房销售、酒店管理、物业管理、广告传媒等,本次项目在于通过满意度评测,发现存在的问题以及满意度低分原因,与往年数据进行满意度对比分析,了解整改提升情况,评估各业务端口,输出满意度成绩,发现弱项和短板,为改进产品和服务提供参考依据,从专业端口、客户类型等多维度对标行业情况,提出对武汉联投有明确指导意义的管理改进建议,并通过持续监测,促进业绩增长;同时,通过销售案场监测,确保案场基础服务质量,提升企业品牌形象,促进房屋销售。


调查方案

a)     问卷设计:通过梳理指标体系,设计出符合集团项目实际调研需求的问卷

b)     满意度调研执行:2020年第三方业主满意度季度调研每季度一期分别为(一季度3月、二季度6月、三季度9月)(样本量:950*3+2020年年度业主满意度调研(12月)(样本量:2000

c)     神秘客暗访:2020年销售案场神秘顾客暗访调研分两期完成(第一期6月完成;第二期12月完成)(样本量:7*2

d)     分析汇总:访谈及问卷调查结束后,对搜集到的客户数据按各层次、各模块进行分析、汇总、提炼,得出各项目、各城市公司及地产公司总体的主要问题及改进方向。内容包括:产品研发、工程质量、销售服务、物业服务、客户服务、维修服务、投诉处理等方面;

e)     高层汇报:根据客户满意度忠诚度调研的分析结果及成果文件,于季度、年度向公司领导进行汇报,并在全公司范围内进行宣贯;

f)      协助落实:协助公司推广落实客服管理动作,有针对性地进行培训宣讲工作。


项目成果

通过对本项目的满意度调研,经过数据统计、分析后,得出包含(不仅限于)如下评价结果的文件,并提供给集团书面报告

a)     3个季度客户满意度忠诚度调研报告&年度满意度忠诚度调研报告

b)     各季度客户满意度忠诚度得分数据卡

c)     客户评分数据及原声梳理

d)     年度、半年度销售案场神秘客调研成绩及报告输出

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