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2019年11月北京思特威信息咨询有限公司与国内某知名养老机构签署年度满意度研究项目

思特威咨询 189 06-30

项目背景

公司致力于打造“不动产生态发展平台”,以扎实的不动产投资、开发、运营、资本运作能力为基础,提供基于行业生态系统的综合服务,与客户美好生活同行。

公司有效整合行业生态系统资源,旗下的建筑、物业、代理、资产经营等业务,已达百亿量级。结合拉动内需、消费升级的国家战略导向,从客户与社区需求出发,在文旅、会展、康养、教育、金服等领域形成精品服务体系,为人民美好生活提供一站式综合解决方案。

公司坚守央企行业排头兵站位,坚守央企责任与担当,秉承奋发向上、团结协作、乐于奉献、规范诚信、纪律严明的企业精神,立志成为家国建设的先锋队、美好生活的同行者、行业新生态的开拓者。


调查方案

根据老人在养老院日常服务的体验流程,指标体系从6个环节进行满意度调查指标体系,了解各环节服务存在问题的普遍性和严重性,并制定解决措施,提升客户在产品、服务方面体验,提升品牌竞争力,促进企业业绩增长。

第一步:了解客户对养老院服务全流程体验,以老人视角、家属视角评价养老院的各项服务表现,输出满意度成绩和需求建议。

第二步:评估各项目、各服务端口的满意度表现,输出满意度成绩,聚焦亟待解决的服务问题,为产品改进、服务提升提供参考依据。

第三步:以客户需求为导向,服务触点为抓手,开展差异化、精细化服务,找出服务体验与实际需求之间的差距,优化目前服务内容和服务标准,完善服务过程管理体系,并通过持续监测提升,促进企业业绩增长。


项目成果

a)       老人和家属满意度调查指标体系设计

b)      全国各个养老机构满意度得分卡

c)       2019年度客户满意度调研总报告

b)       全公司宣讲(1场)

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