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2020年第一季度与某知名中国房地产百强企业签署年度房地产顾客满意度研究项目

思特威咨询 250 06-04

项目背景

某知名中国房地产百强企业自2001年起专注于住宅开发、商业和物业经营管理并从2005年起连续入选中国房地产百强企业,在新的五年规划期内公司力争成为中国领先的城市更新与幸福生活服务商。本次调研项目旨在从业主角度发现问题,从而发掘企业和项目在产品、服务、形象等方面存在的问题,横向对比聚焦短板、行业对标提升感知从而帮助企业持续提升企业品牌忠诚度、促进企业业绩增长。


调查方案

a)     公司内部访谈:在正式开始调查之前,为保证调研方向准确调查效果理想,在正式外部调查开始前,先进行公司内部深度访谈,准确了解公司意图;

b)     问卷设计:根据访谈结果,针对不同项目的特点及不同阶段的客户需求,设计不同业主阶段的调查问卷,并征求总部相关部门意见,便于各业务线工作的落实;

c)     问卷调查:问卷设计结束后,拟对相应样本量业主进行电话(或其他有效方式)访谈方式取得客户所填写的调查问卷;

d)     分析汇总:访谈及问卷调查结束后,对搜集到的客户数据按各层次、各模块进行分析、汇总、提炼,得出各项目、各城市公司及地产公司总体的主要问题及改进方向。内容包括:销售服务、物业服务、客户服务、维修服务、投诉处理等方面;

e)     高层汇报:根据客户满意度忠诚度调研的分析结果及成果文件,于2019年每季度向公司领导进行汇报,并在全公司范围内进行宣贯;

f)      采用CATI调研,样本量6600,分为四期,每个季度调研一次,调研对象有住宅、写字楼和商业。


项目成果

a)     该地产公司2019年度业主满意度调研报告

b)     该地产公司2019季度业主满意度调研报告

c)     各城市公司业主满意度调研报告

d)     该地产公司、各城市公司、各项目客户满意度得分数据

e)     地产高层汇报(1场)

f)      全公司宣讲(1场)

g)     客服培训支持(2场)

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