项目背景

在整个服务与营销能力提升工作链条中，落实率、满意度、忠诚度是层层递进的关系，而落实率是基石；服务落实率的提升可以通过神秘顾客暗访的方式实现。通过第三方公司中立的评估，协助客户客观、真实的掌握项目在物业服务各关键节点/端口人员服务、物料配备、现场管理等的标准执行情况。通过现场评估规范并提升项目在关键节点/端口的基础管理水平，从而促进项目后续服务能力的提升，从而提升业主的满意度与忠诚度。

调研方案

1.神秘顾客调研采用一次到访的形式进行，每个项目到访两次，以普通客户身份到访项目案场，体验销售服务接待全流程，

2.第一次到访主要了解案场销售人员的服务销售接待能力，现场物业接待能力，案场环境、配套设施完备使用率等。

3.第二次到访主要为了解置业顾问在接待过程中风险性说辞及钓鱼检查。

项目成果

1.检查各项目各项管理标准/措施落实情况，加强销售管控，发现服务短板。

2.了解置业顾问在接待环节中是否按照集团下发的标准进行接待，核查标准落实程度，在接待过程中是否对客户做出不恰当承诺等。

3.发现项目与行业对比的服务不足，及时了解行业服务动态。

4.保持一线员工的常态工作压力，促进其为客户提供优质服务。