某汽车跨国集团客户满意度(CS)调研+神秘顾客暗访


某汽车跨国集团

 

背景

购车服务、维修服务等方面对消费者的购买决策产生着非常重要的影响,如何提高消费者在经销店的满意度成为各大汽车厂家竞相追逐的目标。

为了给某汽车跨国集团一个及时的VOC反馈,监控各地经销商的表现状况,某跨国集团对销售客户和维修客户开展满意度调研。

 

方法

本项调研为年度项目。

客户满意度调研全年4期,每季度1期,客户类型分为销售客户(即已购车客户)、维修客户(即维修保养客户),调研方法为邀约面访。

神秘顾客暗访分两部分:销售(SS)神秘客暗访和维修(CS)神秘客暗访。

 

成果

我们的研究在肯定集团成绩同时,找出与行业的差距和某集团公司的不足之处。

我们的结果了解客户购买和维修服务的真实体验,分析和识别影响业主满意度的关键因素,为提升和完善产品和服务提供依据。

同时,通过调查过程促使经销商保持紧张感,保持竞争意识,努力提高业务水平。

 

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