2018年2月思特威咨询与世茂地产完成第二期满意度提升工作


项目背景

2017年世茂地产(华北区)确定提升项目和提升方案,以深访、明访、神秘客暗访三种调研相结合的方式来对物业服务方面进行检查,通过多个维度来充分展现现阶段物业的短板和亟待改进项。2018年3年思特威咨询完成第二期满意度提升工作,研究报告和成效得到领导的肯定。

调研方案

1、神秘客检查,采用合理的神秘客暗访路径来对园区进行覆盖式检查,如:客服中心—门岗—楼座—园区;

2、明访检查,通过对现场相关方面的检查和中控室视频的回放检查,来系统的判断物业相关人员的日常工作执行情况和工作质量;

3、深访调研,采用中央出发制,与业主沟通访问均是公司内部员工,这样能保证访问的专业性,又能提升公司的品质。

项目成果

1、神秘客检查以业主的视角来检查园区的整体情况,(包含客服中心和门岗部分)最终发现现阶段园区的亟待改善项;

2、明访检查,通过现场检查和视频的回放,查看员工日常工作的执行情况是否按照要求进行落实,并加大相应违规人员的考核力度;

3、通过与业主的深度访问来了解现阶段业主最关注的问题,将业主的敏感触点作为优先整改项,通过改进明显触点提升业主对物业的满意度,并结合神秘客暗访的结果,对神秘客暗访指标提出相关的指标修改建议。

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