2018年北京思特威咨询与某知名公司签署客户满意度调研年度项目


项目背景

该公司作为国家某集团内部信息化技术服务支撑单位,肩负着集团公司信息化建设和服务支撑重任。根据集团公司2018年下达的客户满意度96%的指标,为进一步全面提升2018年度客户满意度指标,公司将参照《某集团信息技术有限公司客户满意度管理实施办法》开展2018年度客户满意度调查及提升工作。


调查方案

1.      调查问卷设计:根据该集团2018年客户满意度指标要求,参照《商业服务业满意度测评规范》、《顾客满意度测评和方法指南》、《顾客满意度测评通则》等行业相关规范及要求,有效借鉴国内外相关实施案例及实践,通过调研,对公司业务、流程、产品、服务、管理及客户等进行梳理分析,完成项目执行实施计划,满意度调查问卷2套、管理层访谈提纲(问卷)1份;

2.      满意度调查实施:通过在线问卷推送,电话访谈等多种形式开展客户满意度调查实施工作,完成全集团2018年度4次的满意度调查实施工作,全年电话及在线样本调查量按400个实施,电话深访量按50个样本量实施;

3.      结果分析措施制定:全年结合每季度调查结果(半年/季度/次),多角度分析梳理存在问题,编写调查分析报告,分析报告应包括背景、范围、方法及样本量,以及分析思路等。同时结合部门情况、业务情况、客户情况、主要问题及改进建议进行总结,按问题分类及重要等级分别制定改进措施。

 

项目成果

1.      《项目实施计划》

 

2.      《委托方各部门深度访谈提纲》

 

3.      《客户满意度调查问卷》

 

4.      《典型客户深度访谈提纲》

 

5.      《客户满意度调查原始数据及相关资料》

 

6.      《客户满意度调查成绩》

 

7.      《典型客户深度访谈小结及相关资料》

 

8.      《客户满意度调查报告》初稿

 

9.      《客户满意度调查及提升报告》终稿

 

10.   《满意度提升整改计划方案》

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