2017年某地产收楼交房服务业主满意度调查


项目背景 

为了了解济南万象新天项目收楼交房业主满意度的情况,找出提升业主忠诚度,促进企业品牌形象和业绩增长的方向,天鸿地产组织了本次调研项目。调研的目的是通过持续监测B5/B6区业主在不同阶段的满意度变化、需求变化、期望值变化、不满意原因变化,为济南万象新天提升产品质量和服务质量提供参考依据 ,建立全流程的业主满意度评价体系,为济南万象新天提供一个业主服务管理工具,从而达到提升业主忠诚度,促进企业品牌形象与业绩增长的最终目的。


解决方案

为了详细的了解济南万象新天B5/B6区的具体情况,本次调研采用CATI电话调查访问方式,以业主的角度,从销售服务、收楼交房服务、小区环境与规划、房屋设计、房屋质量、房屋质量维修服务、物业服务、投诉处理8个角度进行评价。根据每个区的业主数量,按比例进行随机抽样,累计接触业主658人,成功访问125人,抽样率为19.0%。其中,B5区完成业主43人,B6区完成业主82人。在电访过程中,采用开放题的形式,得出业主最确切的想法,使得报告得出的结果能够真实有效。


项目成果

1、调查出了B5/B6区业主在销售服务、收楼交房服务、小区环境与规划、房屋设计、房屋质量等环节业主的满意度变化情况。

2、了解了B5/B6区业主在在不同阶段总体满意度变化。

3、为济南万象新天的改进提出了切实有效的意见。

4、建立了全流程业主满意度评价体系,优化现有服务流程和服务标准 。5、为实现提升业主忠诚度,促进企业品牌形象和业绩增长的目标,起到了很大的支撑作用。

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