某地产2017年业主满意度研究报告


项目背景

为了整合内部资源,改善管理方式,提升客户感知 ,大爱城投资控股集团委托北京思特威信息咨询有限公司组织了本次调研。调研的目的是检查大爱城项目管理标准和措施落实情况,加强开发商管控,发现服务短板,了解客户对服务的满意度,挖掘业主不满意原因和需求,保持一线员工的常态工作压力,促进其为客户提供优质服务。


解决方案

为了得到更精确的数据,本次调研分为两个部分:第一部分,大爱城物业满意度调查,包括大爱城一期和二期业主。满意度调研采用CATI(即电话访问)调查方式,累计成功样本量为804样本,其中,一期385样本,二期419样本。根据业主对总体服务的评价,将业主划分为抱怨业主、潜在提升业主、满意业主,根据实际情况制定差异化服务策略。第二部分:采用神秘客暗访的方式,对大爱城销售案场进行调查。从接电服务、物业服务、接待服务、回访服务各环节来了解大爱城销售案场现状,为大爱城规范员工行为准则提供依据。


项目成果

1、调查出了业主对大爱城各环节的满意度和总体满意度,找出短板与亟待改善项。

2、挖掘出了业主对大爱城的需求,为大爱城服务改进提供了方向。

3、了解了大爱城销售案场的具体情况,查出了销售短板。

4、为大爱城满意度提升与销售案场服务提升提出了贴切的建议,为大爱城的提升改进提供了依据。

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