2018年四季度完成某知名地产集团满意度提升调研工作


项目背景

地产行业规范化运行使得顾客对产品销售、物业等方面的服务要求逐年提高,客户的满意程度成为影响项目营销的重要因素,为了铺垫老带新的营销策略,发掘客户“痛点”,对相关业务起到支持和提升作用,某地产集团在2018四季度针对集团内各住宅项目销售案场进行神秘顾客核查,并抽取部分老业主收集其对销售服务、物业服务等方面的意见,针对收集到的问题,对项目案场服务、物业服务做出相应整改,改善服务质量,提升同行竞争力。

调研方案

1、  神秘顾客调研采用一次到访的形式进行,每个项目调研两次,以普通客户身份到访项目案场,体验销售服务接待全流程,案场销售人员的服务销售接待能力,现场物业接待能力,案场环境、配套设施完备使用率等

2、业主满意度调研方面,客户的需求是采集针对不同生命周期业主,收集其对销售服务、交付服务、房屋质量、维修整改、物业服务、投诉处理等方面的意见和建议。

①    问卷设计

准业主:集团总体满意度、销售服务整体满意度、再购/推荐可能性;

磨合期业主:集团总体满意度、销售服务满意度、收楼交房服务满意度、房屋质量满意度、维修整改满意度、物业服务满意度、投诉处理满意度、再购/推荐可能性等;

稳定期业主:集团总体满意度、房屋质量满意度、持续维修满意度、物业服务满意度、投诉处理满意度、再购/推荐可能性等;

老业主:集团总体满意度、物业服务满意度、投诉处理满意度、再购/推荐可能性等。

②    执行方案

抽取各项目业主进行电话满意度回访,按业主生命周期进行访问,项目督导全程监督,访问员均为通过专业培训及试访的全职访问员,确保项目高效率、高质量的完成。

③    数据分析

对访问成功数据进行清洗,通过数据分析,得到业主满意度成绩,对其意见建议进行整理,计算问题频次。

④    报告撰写

依据数据分析结果,选择合理表现形式,撰写项目报告,并提出可行性建议。

项目成果

销售案场神秘顾客调研

1、检查各项目各项管理标准/措施落实情况,加强销售管控,发现服务短板。

2、了解置业顾问在接待环节中是否按照集团下发的标准进行接待,核查标准落实程度,在接待过程中是否对客户做出不恰当承诺等。

3、发现项目与行业对比的服务不足,及时了解行业服务动态。

4、保持一线员工的常态工作压力,促进其为客户提供优质服务。

业主满意度调研

1.    了解业主对全流程的服务体验,以客户视角来评价开发商和物业在产品质量和服务质量两个方面存在的问题,为提升产品质量和服务质量提供参考依据。

2.    为开发商和物业提供一个业主服务管理工具,建立业主满意度评价及业主需求调查体系。

3.     在企业内部形成以业主需求为导向的业主管理体系,提高业主忠诚度,促进企业经营业绩增长。


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