中国移动某分公司服务规范测评项目


中国移动某分公司

 

背景

影响用户满意度短板因素有很多,不同营业厅因地理位置、客户群、营业员整体素质等因素影响,同一指标调研结果往往差异很大,如从营业厅层面提升客户感知,须找到营业厅短板根源,推荐一项提升单厅满意度调研方式,从而提升用户感知。

 

方法

本项调研为全年项目,每月连续调研,覆盖全省所有网点。

调研方法采用神秘顾客暗访。访问全程录音录像。

 

成果


将自办厅各项三级指标得分率与指标重要性进行矩阵对比分析发现,服务主动性、熟练性,等候时长、办理时长、营销服务关怀处于重要性高但得分率相对低于平均分的水平,需要重点关注并予以改进。

 

专项分析排队等候时长同台席开放数量比例进行分析。

 

对比竞品分析自身不足,学习竞品优势及先进的现场管理体制,提出改进建议。

 

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