中国联通某分公司现场管理规划项目


中国联通某分公司

 

背景

中国联通某分公司聘请思特威咨询
对营业厅目前面临的管理问题、人员问题、现场分流等进行合理有效整改,目的是为了提升人员服务及营销意识的同时,提升营业厅运转效率。

 

方法

本项调研为阶段性咨询项目,打造标杆营业厅,进行磁化推广。

实施方法采用咨询师驻场辅导的方式进行。

 

成果


通过划分营业厅网格(责任区域)、明确人员职责、明确厅内物品的检查标准等方法,来对营业厅进行网格化管理,网格化管理有助于提高营业厅管理能力、提高营业厅的运转效率。

 

采用联动机制,将客户比作一个商品,进厅到出厅的过程就好比生产流水线,每个岗位环节都有自己的职责,不同环节会对这件商品(客户的需求)进行加工。区域联动的目的就是提高营业厅的运营效率,保证高效的服务。为了提高效率及服务水平需要标准化作业流程来作为保证(因此需要将服务流程具体化,细化,确定每个流程的标准服务步骤)

 

 

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