无论是满意度调研还是神秘顾客暗访调研，都是基于服务感知差距模型进行设计和实施的，进而通过不同形式调研方式，找出服务改进方向。

服务感知差距模型中第一个差距就是客户期望与管理者认识间的差距，即在制定标准时偏重于开发者视角，忽略客户视角或没有前期调研，造成标准制定时出现了偏差。

图：服务感知差距模型