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2020年二季度完成某知名地产集团物业社区暗访调研提升工作

思特威咨询 216 06-22

项目背景

越来越多的房企开始重视入伙后的业主满意度提升工作,主要原因为后端服务提升可有效缓解前端服务及产品带来的消极影响,从而提升业主的满意度及忠诚度。在整个服务与营销能力提升工作链条中,落实率、满意度、忠诚度是层层递进的关系,而落实率是基石;服务落实率的提升可以通过神秘顾客暗访的方式实现。通过第三方公司中立的评估,协助客户客观、真实的掌握项目在物业服务各关键节点/端口人员服务、物料配备、现场管理等的标准执行情况。通过现场评估规范并提升项目在关键节点/端口的基础管理水平,从而促进项目后续服务能力的提升,从而提升业主的满意度与忠诚度。


调研方案

1、   通过对入伙物业服务端口的神秘顾客暗访调研,挖掘目前的服务短板,制定提升建议,引起各项目相关部门重视,促进各项目服务管理的改进与提升。根据行业标准与相关制度制定相应考核标准,按照客户动线与服务端口进行分析,了解目前的服务落实率。

a)       问卷设计

i.            项目分级:入伙项目因产品品类不同,收房年限不同,物业费收取标准不同,在服务方面存在一定差异,因此在调研指标设计方面,思特威根据以往入伙物业调研经验会将项目进行细分,在调研指标方面,根据项目实际情况进行调整。

ii.            端口维度:商铺管理、环境卫生、安全管理、公区维护、客服中心、对客渠道沟通。

b)       执行方案

i.            根据业主动线进行走访,了解各项目各端口问题所在,每个环节设置相应重点问题。

ii.            访问人员在实施后自查录像录音,将问卷填写规范、完整、无逻辑关系矛盾等;当天回传的问卷及视频录音在2天内审核完毕,发现问题立即补做,督导每天上报项目进度。

c)       数据分析

i.            对访问成功数据进行审核,针对每一个问题找到相应证据,做到0容错率;

ii.            采用对比去年同期成绩与对比上期成绩情况进行双向对比,找出优势项目与双向下降项目,为各项目整改提供相应依据。

d)       报告撰写

i.            依据数据分析结果,选择合理表现形式,撰写项目报告,并提出可行性建议。

项目成果

a)       监督各物业服务标准和服务内容的落地执行情况,发现短板。

b)       客观展现一线员工的工作状态和服务表现,保持一线员工的常态化工作压力。

c)        发现项目与行业对比的服务不足,及时了解行业服务动态。

d)       为优化现有服务标准和服务内容提出建议,提高客户感知,提升客户满意度。


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