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2020年二季度完成某知名地产集团销售环节神秘顾客调研

思特威咨询 203 06-22

项目背景

在整个服务与营销能力提升工作链条中,落实率、满意度、忠诚度是层层递进的关系,而落实率是基石;服务落实率的提升可以通过神秘顾客暗访的方式实现。通过第三方公司中立的评估,协助客户客观、真实的掌握项目在物业服务各关键节点/端口人员服务、物料配备、现场管理等的标准执行情况。通过现场评估规范并提升项目在关键节点/端口的基础管理水平,从而促进项目后续服务能力的提升,从而提升业主的满意度与忠诚度。


调研方案

神秘顾客调研采用每个项目一次到访及三次到访的形式进行,以普通客户身份到访项目案场,体验销售服务接待全流程,同时对专项工作进行评估检测(专项工作:财务室服务、银行贷款工作人员服务、签约渠道回访)

第一次到访主要了解案场销售人员的服务销售接待能力,现场物业接待能力,案场环境、配套设施、各类风险提示展示完备情况、置业顾问营销说辞等。

第二次、三次到访主要为了解置业顾问在接待过程中风险性说辞及钓鱼检查。


项目成果

a)      检查各项目各项管理标准/措施落实情况,加强销售管控,发现服务短板。

b)      了解置业顾问在接待环节中是否按照集团下发的标准进行接待,核查标准落实程度,在接待过程中是否对客户做出不恰当承诺等。

c)      发现项目与行业对比的服务不足,及时了解行业服务动态。

d)      保持一线员工的常态工作压力,促进其为客户提供优质服务。

e)      同时在钓鱼检查,规避置业顾问在销售过程中产生的影响开发商的形象和利润的行为

 




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