满意度&忠诚度研究


 

1.客户满意度研究


北京思特威咨询在客户满意度研究方面积累了丰富的经验,并根据客户的需求,延伸出了节点满意度调研和满意度提升研究

客户满意度研究(CSLTM


n感知质量、客户期望、感知价值是决定客户满意度高低的原因,是关注的重点
n感知质量:客户在使用过程中对服务的实际感受和认知——总体感知评价、客户化、可靠化、响应化、移情化;
n客户期望:通过服务后,客户在使用前对需求的服务寄予的期待和希望。与不同客户固有的性格、生活方式、消费心理、消费习惯等因素密切相关,同时与公司对服务水平的宣传有很大关系;
n感知价值:客户在使用过程中对所得到的服务和所达到的效果的实际体验。感知价值是客户同时考虑了价格和感知质量之后对服务的评价。——给定质量下对价格的评价、给定价格下对质量的评价;
n模型目的:告诉您下一步工作的重点,以便您充分作用有限的资源。发挥事半功倍的作用。

 

 

思特威咨询的忠诚度研究主要受两大因子的驱动:理性因子和感性因子。其中,理性因子来自于接触点体验,表现为客户满意度;而感性因子来自于品牌感知,表现为品牌形象。其中理性因子作用于感性因子。

 

北京思特威咨询参照国内外客户满意度模型,结合多年的市场研究实践经验,构建了北京思特威咨询客户满意度研究模型,目前已在房地产、汽车、移动运营商、政府公共事务等多个行业成功运用,得到了客户的一致好评。

 

 

 

在不同行业的应用中,二级指标和三级指标会不同。北京思特威咨询在房地产、汽车、移动运营商、政府公共事务等多个行业构建了规范有效的满意度研究指标体系。

 

通过这项研究,思特威咨询将帮助您:

(1)以客户视角来评价产品和服务满意度,与竞品的优势、劣势;

(2)建立客户满意度评价体系;

(3)在公司内部形成以客户为导向的企业文化。

 

思特威咨询在客户满意度研究方面具有独特的优势。   

 

2.销售环节满意度研究

 

北京思特威在销售环节满意度研究等方面积累了独特的、丰富的经验。

 

(1)研究目的

通过研究,主要帮您解决以下问题:

l 检验销售环节各项政策执行情况,激励置业顾问提供优质服务;

l 从客户的角度了解客户对销售环节各项服务的满意度。

 

(2)研究方法

本项研究主要采用以下方法:

l 神秘顾客暗访:每月1-2次对固定销售点进行暗访检查;

l 定量研究:电话访问,针对所有到访客户进行满意度回访。

 

(3)研究模型

 

(4)相关分析

l 各项目排名及现阶段不足和共性及个性问题

l 销售人员排名及客户不满意的原因

l 满意度分析及voc分析

 

北京思特威公司为房地产、汽车等行业的知名公司常年提供销售环节满意度研究。

 

3.服务(物业服务、售后服务、窗口服务等)满意度研究

 

北京思特威咨询在服务满意度研究方面积累了多行业经验,比如,房地产行业的物业服务满意度,汽车行业的维修服务满意度,政府公众服务行业的窗口服务满意度研究等。

 

(1)研究目的

通过研究,主要帮您解决以下问题:

l 了解各项目满意度现状;

l 了解各项目的不足及改进方向;

l 最终为满意度提升提供策略性建议。

 

(2)研究方法

主要采用以下方法:

l 定性研究:深度访谈。主要针对VIP等客户;

l 定量研究:电话访问(或在线调研);

l 神秘顾客暗访

 

(3)研究模型

服务感知差距模型(SQMTM

n神秘顾客研究与客户满意度研究相结合,找出检查标准与客户感受之间的差距,为下一步改善服务找准方向。
n了解服务状况如何?是谁的责任?改进方向在哪里?如何改进,需要哪些资源?
n差距1——不了解客户期望(决策层不了解)

     差距2——未选择正确的服务设计和标准(业务规定和服务标准)

     差距3——未按标准提供服务(执行层)

     差距4——客户期望与客户满意度之间的匹配程度(感知层)


 

(4)相关分析

l 满意度风险评估

l 优先改进项

l 满意度分析

北京思特威公司为北京市民政局、一汽丰田、华润等知名公司提供服务满意度研究,并发展为战略合作伙伴关系。



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